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        物流知識
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        寄送快遞需注意的問題以及如何維權

        發布時間:2019-02-21 15:55:03  瀏覽次數:

        月份又到換季時,不少喜歡網購的市民開始“摩拳擦掌”,那么快遞行業存在哪些焦點問題?怎樣減少糾紛?市民怎樣明白消費?
          1 指數報告
          企業處理投訴消費者滿意度較低
           隨著網購發展,快遞行業近年來呈爆炸式增長,以前是裝滿電動車,如今是經常裝滿三輪車,快遞給市民帶來便利的同時,也存在服務態度差、投訴維權難找人等問題。
           調查報告顯示,快遞行業整體滿意度較高,6個指標均超過60分,其中有兩項超過70分??爝f公司投遞員服務態度滿意度最高,達到了72.30,快遞公司送貨速度滿意度達到了71.19。相對較低的兩個指標是快遞公司對投訴的處理和快遞中出現貨物損壞、丟失狀況的滿意度,分別為62.67和61。
          2 記者體驗
          換大碼外套寄出后被莫名退回
           采訪中,華商報記者發現,遇到咨詢、投訴,快遞公司一般讓撥打客服。但總部客服往往不了解情況,讓聯系當地,而當地客服往往難接通,或答復緩慢、或推諉扯皮。
           近日,華商報記者網購了一件黑色外套,因尺碼太小想換大的,就與吉林賣家聯系,并到西門附近一家申通[微博]快遞網點將衣服寄往吉林,三天后,記者突然接到網點一位客服人員的電話,原來原件又被退回到西安網點了。經咨詢,客服解釋說可能吉林當地快遞員沒有聯系上店主,所以退回西安了。最終,記者申請了免費重新寄送。
           西安市民周女士前段時間網購了一件外套,但至今不知去向。問了圓通[微博]速遞才知道,填的地址是西安,卻被寄送到三原,由一個陌生人簽收了。3月11日,華商報記者先打廣東賣家的電話,一直無人接聽。按快遞公司官網電話,找到圓通速遞北郊一處網點無人接聽。另一個網點說不了解,讓等回復。聯系廣東當地圓通發貨站點說要核實。3月14日圓通速遞三原站點回復說才了解情況,還需核實……“我花錢買了衣服卻沒拿到貨,東西都不知道去哪了,真是氣人?!敝芘坑魫灥卣f。
          3 各方看法
          消費者:快遞員服務態度較差
           日前,西安市消費維權聯合會根據去年接到的投訴,評選出了“西安市十大憋屈投訴”案例,其中就包括快遞被冒領。陜西省快遞行業協會秘書長馬俊凱對華商報記者表示,陜西2014年受理快遞方面的申訴約3500件,申訴量較多的是快遞員服務態度較差、快遞延誤、快遞丟失、損毀等,占比依次是43%、28%、17%和7%。
          快遞公司:人少活多導致滿意度低
           “主要是快件量大、人手不夠?!痹谖靼材辖紙A通的快遞公司快遞員劉某看來,快遞公司員工工作量大,是快遞處理投訴和貨物損壞滿意度較低的主要原因。他早上7點出門,晚上8點還在路上。而接待投訴的客服不光需要接聽電話,還得幫忙分揀。
           對快遞延誤的原因,圓通快遞經開區公司朱經理說,物流一環接一環,任何一個環節出問題都會引發連鎖反應??爝f延誤受天氣影響的因素最多;其次是車輛故障或路上堵車;還有一種情況是,買家看到顯示“賣家已發貨”,會誤以為快遞已進入物流狀態。此外,加盟網點人手不夠,遇到節假日貨物爆倉沒法寄送,這方面投訴也比較多。
           而快遞網點管理和員工待遇不佳,導致快遞員離職率較高,這樣也給市民造成不便。
          4 專家點評
          業務快速擴張技術和管理人才不足
           “快遞企業是新生事物,發展不平衡,業務快速擴張但專業技術和經營管理人才不足?!敝袊M者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海對華商報記者表示,有的快遞企業為營利,不尊重消費者權益?!耙恍┛爝f加盟站點對員工關心不夠,快遞員工作強度大、待遇跟不上,延誤送貨損害了消費者權益,最終也對自己發展不利?!彼f,快遞是勞動密集型行業,員工大多是外地人,節假日應安排輪休,快遞企業別承諾全年不休息卻不送貨。
           快遞企業應提高員工待遇和積極性,方便消費者體驗??爝f企業不能自律時,監管部門可通過行政指導、行政處罰等手段進行行政干預。
          5 侵權陷阱
          寄送快遞時這些方面留個心
           快遞行業存在哪些陷阱? 中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示,快遞行業亂象主要是郵寄物品丟失、承諾的如期送達難以兌現、郵件物品損壞、快遞企業虛假宣傳等。具體包括:
           問題一:阻止驗貨,轉嫁運輸風險??爝f公司人員交付快遞時,要求消費者先簽字后驗貨,且外包裝不破損時不對內在商品質量負責。
           問題二:只保丟不保損,損壞難索賠。寄件人因封裝不善造成快件延誤、損毀、丟失的,由寄件人承擔責任;如遇自然災害等其他特殊情況,概不負責。
           問題三:無保價物品遺失,只退還運費,不予賠償。
           陜西省消費者協會工作人員建議市民注意五方面:
           一、選擇證照齊全,口碑較好的快遞公司。交遞之前最好查看快遞公司的營業執照,最好直接聯系快遞公司。
           二、詳細閱讀快遞公司的說明、快遞須知、契約等合同條款。如有不明應當場了解清楚。當發現有不合理的條款時,可要求經營者修訂。如經營者拒不修訂的,應及時終止業務的辦理。不可輕信業務員的口頭承諾。
           三、認真填寫快遞單。填單時一定要把收件人的地址和自己的地址填詳細,以免因地址不詳耽誤時間。督促快遞公司工作人員填寫物品名稱、總質量、總件數等重要內容。
           四、寄件時,貴重物品盡可能保價,如快遞重要物品或易損壞物品,一定要選保價方式并填寫“等額保價合同”,明確違約責任。收件時要當面開包檢查,認真核對貨品后再簽收。五、注意保管好所有快遞憑據,以備日后維權。
          6 維權提醒
          遇到問題可通過三大方式維權
           陜西省快遞行業協會秘書長馬俊凱提醒消費者,遇到快遞旺季,消費者最好不要快遞保質期短的食品或郵寄護照等對時效要求高的文件,對快遞物品有特殊時效要求的,應提前與賣家或快遞企業協商約定好,避免糾紛。
           市民遇到問題怎樣維權呢?
           一、向快遞企業客服投訴,目前各企業對快遞員的服務要求很高,郵政部門也會公布各企業受理投訴及處理情況。
           二、如果消費者對企業處理投訴不滿意,可撥打“12305”郵政行業消費者申訴電話申訴。
           三、如果消費者對以上兩個環節的受理情況仍不滿意,可保留好相關票據通過法律程序維權、打官司、等判決。
           前兩種方式都屬于協商性質,不具有強制性,第三種方式層次最高。不管哪種方式,消費者應該保留證據。不管延誤、丟失、損毀,先投訴,能協商的盡量協商解決,實在不行就通過法律手段維護權益。
           此外,順豐[微博]速運、申通、圓通、中通等15家快遞企業已發表《我承諾,你監督——3·15誠信宣言》,承諾認真對待消費者每一個投訴、每一條意見,采取有效措施維護消費者合法權益。

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